Transforme o seu atendimento ao cliente em fidelização e aumente as vendas

Você acha que um atendimento ao cliente excepcional é um diferencial de uma empresa?

Se a sua resposta for sim, continue acompanhando o nosso texto que temos algumas coisas interessantes para te contar. Se a sua resposta for não, é um ótimo sinal de que você já entendeu a importância desse relacionamento para o sucesso do negócio e nós queremos te apoiar na jornada da construção de novas estratégias de crescimento.

Para começar, você precisa entender que o seu cliente não quer apenas um bom suporte para resolver os seus problemas e, por isso, o atendimento não pode ser visto apenas como uma ação reativa - onde você se conecta ao consumidor apenas quando ele precisa. É preciso entregar um atendimento excepcional, ou seja, um atendimento proativo, capaz de impulsionar vendas e promover a fidelização do cliente a longo prazo.

Por isso, queremos explorar com você estratégias eficazes para transformar o atendimento ao cliente em um ferramenta propulsora para a fidelidade e o aumento das vendas.

Crie conexões significativas

Construir conexões significativas com os seus clientes é a base para todas as demais estratégias que desejamos aplicar. Afinal, uma relação duradoura é fundamental para promover a fidelidade do cliente. Para isso, comece entendendo as preferências do seu consumidor e os pontos mais críticos da sua relação. 

Ouça-o ativamente durante todos os pontos de contato, demonstre interesse, faça perguntas abertas, incentive-o a compartilhar pensamentos e preocupações; e demonstre empatia às suas necessidades.

E lembre-se: a interação precisa ser personalizada, afinal, cada cliente é único e deve ser tratado com individualidade, e não apenas como mais um número. Use as informações que você tem sobre ele e surpreenda com ações simples, como: tratá-lo pelo nome, lembrar de interações anteriores e recomendar novas ações baseadas em suas necessidades.

Além de tudo isso, não deixe o seu cliente esperando muito tempo para ser atendido. Responda prontamente às perguntas, comentários e preocupações. Esteja disponível em diferentes canais para facilitar o contato, seja por telefone, e-mail, bate-papo, mídia social, entre outros.

Esse cuidado é capaz de estabelecer um vínculo que vai muito além de um relacionamento transacional. Ele cria conexão, confiança e lealdade.

Entregue experiências consistentes e memoráveis

Segundo o dito popular, consistência é a “qualidade daquilo que é definido por sua firmeza ou resistência”.

E você consegue imaginar como isso se aplica ao atendimento ao cliente?

A resposta é simples: o seu cliente espera que os atendimentos realizados pela sua empresa tenham um nível de qualidade excelente em todos os pontos de contato. Sejam interações na loja, suporte por telefone ou bate-papo online, por exemplo.

Para isso, o primeiro passo é ter bem definido os valores, a missão e a visão da sua empresa. Eles serão o guia de identidade da sua marca!

Em seguida, invista no treinamento dos seus agentes e colaboradores, para definir padrões de serviços claros e que garantam que essa experiência seja consistente e excepcional. 

Não esqueça dos detalhes! Os seus agentes precisam estar capacitados para tomar decisões e prontos para entregar o melhor atendimento a qualquer momento, por isso, forneça as ferramentas, recursos e autoridade necessários para que eles possam resolver problemas e criar experiências positivas. 

Antecipação de necessidades

Depois que você construiu uma relação com o seu cliente e permitiu que os seus colaboradores tenham a autonomia necessária para entregar uma experiência personalizada e fluida em todos os pontos de contato, chegou a hora de ir além.

Chegou a hora de deixar de ter um atendimento reativo para transformar a experiência do seu cliente com ações proativas. Alinhe as experiências, identifique os pontos fortes e fracos da relação cliente/empresa e estabeleça padrões e diretrizes claras para cada tipo de necessidade.

Treine o time para abordar o cliente na hora certa, através do apoio de soluções onde seja possível visualizar toda a sua jornada de forma individualizada. Imagine - por exemplo - lembrar o seu consumidor que aquele produto que ele comprou há um tempo atrás está perto de acabar e que ele pode adquirir um novo com um precinho especial?

Esse é apenas um exemplo de como você pode impressionar o seu cliente, mostrando que você conhece a sua rotina e se preocupa com ela. Encontre maneiras de agregar valor à experiência deles, sem que eles tenham previsto.

Importante: a antecipação de necessidades anda de mãos dadas com a consistência. Então, é essencial que você tenha um planejamento adequado para todas as ações e atividades que a sua empresa pretende executar durante um determinado período.

Transforme feedback em melhoria

Toda experiência vivida pelo cliente com o seu produto ou serviço pode ser transformada em dados e gerar informações relevantes para melhorar o atendimento.

Busque ativamente o feedback do cliente por meio de pesquisas, avaliações e interações nas mídias sociais. Preste muita atenção às suas sugestões e, quando identificar pontos de falha, tome medidas imediatas para resolvê-las.

Os clientes valorizam as empresas que implementam os seus feedbacks nas suas jornadas. Isso promove a lealdade e os incentiva a se tornarem defensores da marca, impactando positivamente sua reputação e atraindo novos clientes.

Envolva os agentes de atendimento ao cliente

O time de atendimento - ou agentes de atendimento - são a linha de frente do seu negócio. São eles que irão receber, atuar nas crises e nas resoluções dos problemas. E, acima de tudo, são eles que vão representar a sua marca.

Promova a mentalidade centrada no cliente, a cultura da colaboração, do compartilhamento de conhecimento, de aprendizado e melhoria contínua entre eles. Tenha plataformas ou canais onde eles possam trocar ideias, difundir as melhores práticas e as lições aprendidas. Ouça ideias, avalie e implemente aquelas que podem melhorar a qualidade de cada entrega.

Além disso, é muito importante que você forneça as ferramentas certas para que eles tenham a autonomia de resolver os problemas de maneira eficaz, conhecendo a jornada de cada cliente.

Ao envolver os agentes na melhoria do atendimento, você cria paixão pela satisfação do cliente. Por isso, é muito importante criar um ambiente onde os agentes se sintam valorizados, capacitados e engajados a levar os melhores resultados de serviço e experiência para o consumidor.

Se você chegou até aqui deve ter percebido que um atendimento excepcional não é diferencial, mas sim essencial para que a sua empresa continue competindo como uma das melhores marcas do mercado. 

E transformar o atendimento ao cliente em fidelidade duradoura e aumento de vendas não é um processo da noite para o dia. Requer um compromisso de oferecer experiências excepcionais, construir conexões significativas e melhorar continuamente com base no feedback do cliente.

Esse nível de atenção não apenas aumenta a lealdade, mas também abre oportunidades para cross-selling e upselling. Antecipar e atender às necessidades dos clientes antes mesmo que eles peçam pode ser um divisor de águas para o seu negócio.

Leve o seu atendimento ao cliente a novos patamares e promova a fidelidade do cliente, impulsionando o crescimento sustentável das vendas. Acesse digivox.com.br e saiba como o nosso ecossistema de Customer Experience pode desempenhar um serviço de qualidade na fidelização dos seus clientes. Vem conversar com um dos nossos consultores!